78岁的万豪
今天的万豪集团已成为酒店与房地产信托投资基金行业的翘楚，但在78年前，它的创始人J. Willard Marriott还在经营着一间路边的小酒馆。
万豪国际集团的发展起源于1927年，由已故的威拉德·玛里奥特(J. Willard Marriott)在美国华盛顿创办了一个小规模的卖乐啤露(root beer)的小店，起名为“热卖店(The Hot Shoppe)”，因其服务迅速、周到、价格公平、产品质量持之以恒等很快发展成为知名的连锁餐厅。
1929年7月10日，万豪以“热卖店”的名称正式在特拉华州注册公司。到1953年，公司发行股票上市。当时IPO的股票价格为10.25美元，在短短的两个小时之内就被认购一空。
员工和顾客为企业的经营之重是J. Willard Marriott经营思想核心。他的看法是，如果你能使员工树立工作的自豪感，他们就会为顾客提供出色的服务。
万豪的首家酒店于1957年在美国华盛顿市开业，在公司的核心经营思想指导下，加之早期成功经营的经验为基础，万豪酒店很快得以迅速成长。新加盟的酒店从一开始就以设施豪华、稳定的产品质量和出色的服务在酒店业享有盛誉。到1981年，万豪酒店的数量已超过100家，并拥有40000多间高标准的客房，创下了当年高达20亿美元的年销售额。
上个世纪80年代，万豪根据市场的发展和特定需求，精心设计并创立了万怡(Courtyard)酒店。1983年，第一家万怡酒店在美国正式开业。由于万怡酒店是在广泛听取商务客人的意见，并经过精心设计而推出的中等价位客房并保持高水准服务的酒店，万怡酒店一问世，即获成功。很快成为其他同业中的佼佼者。
1984年，以公司创办者的名字命名的J.W.Marriott酒店在美国华盛顿市开业。J.W. 万豪酒店品牌是在万豪酒店标准的基础上升级后的超豪华酒店品牌，向客人提供更为华贵舒适的设施和极有特色的高水准的服务。1987年，万豪公司收购了“旅居” (Residence Inn)连锁酒店，其特点是：酒店房间全部为套房设施，主要为长住客人提供方便实用的套房及相应服务。同年，万豪又推出了经济型的(Fairfield Inn)和万豪套房酒店(Marriott Suites)两个新品牌酒店。至1989年末，万豪已发展到拥有539家酒店和134000间客房的大型酒店集团。
1995年万豪国际集团收购了全球首屈一指的顶级豪华连锁酒店公司—丽兹卡尔顿酒店(Ritz-Carlton)。这一举措使万豪成为首家拥有各类不同档次优质品牌的酒店集团。1997年，万豪相继完成了对万丽连锁酒店公司(Renaissance)及其下属的新世界连锁酒店(New World)，以及华美达国际连锁酒店(Ramada International)的收购。此举使万豪国际集团在全球的酒店数量实现了大幅增长，特别在亚太地区，一跃成为规模领先的酒店集团。
万豪称霸酒店业的原因很简单：它特别擅长经营全方位服务的酒店，即包括餐饮、房间服务、大厅商店和侍应生服务的大型酒店。这种酒店既不同于使其成名的温馨型小旅馆(boutique hotel)，也不像州际公路附近的汽车旅店。
虽然在全球掌控着49万间客房，但万豪却仅拥有其中极少的0.3%。其余的有一半以特许经营的方式交给业主打理，万豪向其收取5%到6%的酒店收入作为品牌使用费，订房系统的费用另算；另外一半则由万豪亲自运营，即这部分的员工薪资由万豪承担。作为运营商，万豪收取营业收入的65%，用于支付员工薪资、公共设施费用、保险费、酒店供给品和健康保险；剩余的29%归酒店业主所有，作为提供资本的报酬(含物业税)和业主的利润所得(如果还有的话)。
更值一提的是，万豪经受住了经济不景气和9·11的打击。目前是，万豪每间可用客房的收益达69美元，远远高出行业平均的49美元。去年，希尔顿和喜达屋(Starwood Group)的每股净收入与2000年相比，至少下降了45%；而万豪(不包括资产出售的资本利得)却只下降了3%。
万豪国际的业务收益之所以得以增加，一个原因在于公司只拥有极少的不动产。1993年，万豪把自己的房产和大部分债务剥离出来，成立了一个叫万豪公司(Host Marriott)的房地产信托投资公司，由小J. Willard Marriott的弟弟Richard管理。相比之下，希尔顿和喜达屋则各自控股其旗下30%的全方位服务酒店。此外，作为收费管理者，万豪国际由于客房空置所受的损失，要远远少于需要返还按揭贷款的酒店业主。万豪公司的业绩一直很好，到2002年已经成为美国最大的酒店类REITs。
另一个促进万豪不断发展的改革措施，是1983年出台的类似航空常客奖励制度的奖励计划，它被许多酒店竞相仿效。不过，万豪的版本却是最好的，它的折扣最大、升级的客房也最舒适。公司为了确保实施该奖励计划的资金，几乎取消了所有全国性的广告推广活动。
参加常客奖励计划的客人每消费244美元，其中的11美元将会作为奖励基金。目前，该基金的总金额已达7.84亿美元。万豪将该奖励基金作为负债入账，不过仅占其服务成本的2.5%。这与酒店业主10%的贷款利率相比要低得多。
万豪还有一个成功因素，就是效仿克洛克(Ray Kroc)的麦当劳式细微服务。它的房间整理清单竟然多达66项。去年，万豪推出了“竭诚服务”系统，对客人的每个细小要求都进行记录。如果你喜欢用海绵枕头或忍受不了街头噪音，电脑就会记录下来，等你下次下榻将为你特意安排。很快，这样的记录将在整个连锁系统的所有电脑中实现联网。
在西雅图依利雅湾(Elliott Bay)一家拥有358间客房、新开业的万豪酒店的经理班休(Daniel Banchiu)对其酒吧招待进行了特别培训，让他们仔细询问客人的住宿情况，并将他们的特殊要求—例如送餐服务的鸡蛋要嫩些输入电脑。
万豪在酒店服务管理行业与房地产投资信托行业的卓越成就彰显了一个成熟专业的大公司风范。